SLA

Em qualquer que seja o negócio, manter bem alinhadas as expectativas de quem oferece e de quem solicita um serviço, é essencial para que aconteça a satisfação de todos. Por isso, conhecer a importância do SLA nos contratos é de grande importância.

Além disso, também é imprescindível garantir um bom relacionamento com os clientes, que é definido pela qualidade das entregas e garantido pela clareza das informações.

Para que você entenda o que é, quais os tipos e a importância do SLA para os seus contratos, criamos este artigo.

Mas o que é SLA?

O termo vem do inglês Service Level Agreement (SLA), que quer dizer Acordo de Nível de Serviço (ANS), funcionando como acordo estabelecido entre a empresa que presta um serviço e o consumidor que o solicita.

São as SLAs que irão formalizar todos os termos do contrato de serviço, descrevendo as responsabilidades de todas as partes envolvidas.

Ou seja, serve para garantir clareza nas informações e assegurar os direitos e deveres de ambas as partes. Para isso, segue os padrões da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

Com isso, todos ficam sabendo dos prazos, direitos, deveres e todos os outros aspectos ou possíveis problemas que podem envolver uma prestação de serviços.

Qual a sua importância?

Esses acordos são importantes porque, além de assegurar o direito de todos, também estabelecem os termos em casos de alterações do contrato ou entrega.

Portanto, servem para que ambas as partes tenham compreensão de todas as expectativas envolvidas, evitando possíveis frustrações.

Ele também ajuda a identificar os indicadores de performance, conhecidos como KPIs, mas falaremos mais das diferenças entre eles e o SLA ao final do texto.

Tipos de SLA

O SLA pode ser feito de diversas maneiras e pode ser gerenciado por softwares, mas basicamente há dois tipos: os que possuem foco no cliente e os que possuem foco no serviço.

SLA com foco no cliente

Neste tipo de SLA a empresa foca nas necessidades do cliente, organizando todos os acordos, expectativas e demandas do contratante.

Isso significa dizer que, para cada cliente, é criado um SLA específico, já que cada um possui as suas próprias peculiaridades.

Geralmente esse modelo é mais difícil de gerenciar, pois além da personalização há um volume maior de documentos. Além disso, cada mudança requer um novo SLA e novas assinaturas.

Por esses motivos, é importante considerar a sua cartela de clientes e entender se você tem a estrutura adequada para atender diversos tipos de SLA.

SLA com foco no serviço

Neste tipo de SLA a história é um pouco diferente. É considerado um modelo mais simples porque é voltado somente aos serviços prestados.

A vantagem é que pode ser utilizado para todo tipo de cliente sem que seja necessário alterar constantemente os acordos.

Portanto, é importante que sua empresa identifique todos os serviços prestados e estabeleça todas as etapas, como prazos, condições, garantias e outros detalhes. Nesse tipo, porém, não é possível personalizar itens específicos.

Mesmo que haja alterações, é importante estabelecer as cláusulas de como ocorrerá essa atualização, até porque o seu serviço também pode mudar.

O que deve constar no SLA?

Mesmo diante dos dois tipos de SLA, é importante ter atenção aos itens que devem constar nesses documentos. Considere o seguinte:

Acordo de nível de serviço

Nesta etapa você irá estabelecer os tipos de serviços a serem prestados. Uma boa dica é listar quais deles você presta e criar um modelo de SLA para cada um, padronizando as informações e seus detalhes, para um controle e gestão eficientes.

Descrição dos serviços

Depois de definir os acordos, é preciso descrever quais as etapas que serão realizadas, de que forma, quais as pessoas responsáveis e que recursos viabilizarão a entrega completa.

Termos de compromisso

Aqui o importante é que a empresa e os clientes se relacionem bem para alinharem suas expectativas e definirem os termos de compromisso para a execução do pedido.

Prazo

É necessário também descrever os prazos das etapas envolvidas em toda a realização do trabalho, garantindo a satisfação completa.

Metas

Para que você mensure os resultados alcançados, é importante estabelecer suas metas desde o início. Assim você pode aplicar melhorias constantes nos seus serviços.

Diferenças entre o SLA e o KPI

O SLA ajuda na definição dos KPIs, porém são distintos e possuem abordagens diferentes. O SLA se refere aos acordos que envolvem as duas partes na prestação de serviço. Já o KPI é apenas um indicador de resultados em forma de relatórios.

De maneira simples e objetiva, o SLA se refere aos termos que descrevem direitos e deveres; já o KPI indica a qualidade do cumprimento de todas as etapas que envolvem a prestação dos serviços.

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